[Article Hospimedia] "La médiation se développe dans le secteurmédico-social et c'est une nécessité"

Article Hospimedia : https://www.hospimedia.fr/actualite/interviews/20240809-daniele-henrie-mediatrice-familiale-la-mediation-se-developpe

En Ehpad ou à domicile, des conflits peuvent émerger entre les professionnels et les proches des personnes âgées. Pour régler ces différends, la médiation est une solution de plus en plus utilisée par les structures et les familles. Danièle Henrie revient pour Hospimedia sur son parcours et les problématiques qu'elle rencontre dans sa pratique.

Hospimedia : "En tant que médiatrice familiale, vous intervenez dans le champ des personnes âgées, en Ehpad et à domicile. Pourquoi avez-vous fait ce choix ?

Danièle Henrie : Le champ des personnes âgées m'a toujours intéressée. J'étais soignante avant, j'ai travaillé dans un Ehpad mais de manière très courte au milieu des années quatre-vingt. C'était déjà il y a trente ans et j'ai trouvé que ce n'était pas normal que les personnes meurent seules dans une chambre, sans leur famille. Je me suis aussi rendu compte que les familles ont très peur de la mort de

leur proche et qu'il faut les aider, les guider. Mon mémoire devait porter sur ce sujet-là, mais je n'ai pas pu le faire parce que, à ce moment-là en 2007, la médiation visait le divorce-séparation. Par la suite, j'ai contacté énormément d'établissements pour leur proposer cette pratique mais il y avait une problématique financière de leur côté. J'ai ensuite observé que ces structures ont embauché des

psychologues, qui jouaient un petit peu le rôle de médiateur mais sans être formés. Si bien que j'ai accompagné beaucoup de personnes, envoyées par des notaires lorsque la succession était très difficile, mais également des médiations spontanées, de familles dont la personne âgée ne souhaitait pas intégrer une structure, ou avait besoin de soins mais les refusait. Au début de mon parcours, j'ai ouvert le service À l'école des parents, et par la suite je me suis installée en libéral. J'ai changé de région et j'avais besoin de développer mon activité comme je le ressentais.

H. : Est-ce que vous intervenez régulièrement en Ehpad et à domicile ?

D. H. : L'association Médiation partage propose des interventions dans les Ehpad à des médiateurs indépendants repartis sur toute la France. Je peux intervenir lorsque j'ai un dossier. Je suis également sollicitée directement par des personnes. Dans les Ehpad et dans les structures médico-sociales, il s'agit d'un travail de mise en relation, pour que chacun puisse exprimer son point de vue et qu'ensemble, ils puissent trouver une solution qui soit mutuellement satisfaisante et qui puisse avant tout être utile pour la personne âgée.

H. : Certains groupes privés se dotent d'un service de médiation...

D. H. : Le Code de l'action sociale et des familles ne prévoit aucun dispositif de médiation obligatoire pour les établissements et services médico-sociaux. Mais ces structures peuvent anticiper et se doter d'une convention avec une association ou un médiateur. Il y a de nombreuses problématiques relationnelles qui génèrent du conflit au sein des équipes et également entre les professionnels et les résidents.

Il y a beaucoup de territorialités, entre les équipes qui veulent bien faire leur boulot, mais qui sont parfois surchargées et dans lesquelles il y a du turn-over, et les familles qui elles-mêmes veulent s'occuper du patient ou de leur proche. Souvent c'est compliqué parce qu'il y a peu de temps pour discuter. L'entrée en Ehpad n'est pas toujours anticipée et il n'y a pas toujours un consentement éclairé. Si tout le monde pouvait réfléchir en amont, cela changerait beaucoup la donne. Dans ces circonstances et dans la foulée du Covid et du livre de Victor Castanet, de grands groupes qui ont réfléchi à une stratégie, de manière à ce que ce soit beaucoup plus congruent pour tout le monde et que chacun puisse mieux vivre cette période de la vie. Aussi bien les soignants, les établissements, les familles que leurs proches. Ils ont donc eu l'idée de proposer la médiation quand il y a un conflit relationnel.

H. : Quelles problématiques rencontrez-vous ?

D. H. : J'ai récemment eu une médiation avec une fratrie éclatée au niveau géographique, dont le parent âgé était seul à la maison et extrêmement dépendant. Seul un frère habitait à côté. La famille, grâce à la parole, a trouvé des solutions pour lui permettre d'intégrer une unité de soins Alzheimer trois fois par semaine et a également anticipé le fait que si la maladie devenait plus complexe, il intégrerait un établissement. Ils ont donc cherché une structure qui puisse correspondre à l'ensemble de la famille. Ils ont aussi mis en place des soins. À domicile, il peut également y avoir des médiations quand il y a un conflit entre les soignants qui interviennent et les proches. Souvent, il y a de l'incompréhension, des conflits par rapport à l'information.

Si tout le monde pouvait réfléchir en amont, cela changerait beaucoup la donne.

Les médiations dans les structures sont souvent liées au fait que les familles sont en manque d'informations.

Les médiations dans les structures sont souvent liées au fait que les familles sont en manque d'informations parce que le personnel bouge pas mal. Parfois les proches ont aussi de grandes exigences. Certains pensent que la structure va remédier à tous les manques. Et c'est là qu'il y a un travail à faire, dans les deux sens. Il s'agit d'expliquer aux familles que quand quelqu'un intègre un Ehpad ce n'est pas clés en main. C'est important qu'elles puissent entourer leur proche. Parfois aussi il y a des conflits liés aux soignants, qui ne prennent pas toujours la mesure des problématiques ou qui sont débordés. Tout cela, ce sont des choses que l'on va discuter et les parties prenantes vont essayer de trouver des solutions.

H. : La médiation se développe-t-elle dans le secteur médico-social ?

D. H. : Oui, elle se développe et c'est absolument une nécessité. Mais les établissements doivent encore mener une grande réflexion sur leur manière de faire. Avant, ils essayaient eux-mêmes de mettre en place des médiations, mais cela ne fonctionne pas quand on est juge et partie. Il faut un tiers extérieur. À Médiation partage, même si nous avons signé une convention, nous sommes totalement indépendants. Un service à domicile peut également avoir recours à un médiateur. Sans forcément signer une convention, mais en proposant à un professionnel d'intervenir à un moment donné.

H. : Quelles sont les règles fondamentales de la médiation ?

D. H. : Il faut que les deux parties acceptent la médiation. Elle est confidentielle. Le médiateur est indépendant, il tend vers la neutralité, il est impartial. Il recueille le consentement libre et éclairé de chacun. Lorsque les personnes viennent en médiation, ce n'est pas pour continuer la guerre, c'est pour trouver des solutions, pour pouvoir s'expliquer, parler de leurs propres besoins, de ce qui est compliqué pour eux, d'être dans une écoute active par rapport aux besoins de l'autre. C'est un processus, pas une procédure, et chaque processus va être différent en fonction du médiateur. Un autre principe est l'autosolution, qui est toujours la meilleure solution parce qu'elle vient des personnes, même si le médiateur peut toujours proposer des options. La médiation peut être mise en place pour anticiper, c'est la meilleure des choses, mais aussi pour accompagner. Il est également possible de revenir à la médiation quand les parties le souhaitent, parfois juste pour une séance, lorsqu'il faut rediscuter de certains éléments."

Propos recueillis par Cécile Rabeux